RESOLUCIÓN ADECUADA DE CONFLICTOS, UN ENFOQUE PARA LAS ORGANIZACIONES

Qué tu objetivo sea la solución del conflicto, no sacar ventaja”

                (Fórmula mágica para la resolución de conflictos)

Este artículo está dirigido a empresas y organizaciones, y a aquellos profesionales que las integran, desde su estructura o desde su entorno: empresarios, gerentes, área directiva, de comunicación, consultores, académicos, sindicatos, patronales… Porque creo que todos entendemos que una organización es una entidad socioeconómica inteligente que necesita conocer y estudiar modelos, estrategias y procedimientos de valor diferencial para su mejora funcional interna y externa. Entre todos, y con una mentalidad abierta, podemos crear un nuevo espacio en el que tratar las complejas interrelaciones y situaciones que se establecen en la organización.

Las controversias, los problemas y los conflictos en el entorno de las empresas y las organizaciones pueden ser comunes a todas ellas y consecuencia, a su vez, de las importantes y rápidas adaptaciones al nuevo entorno (globalización e internacionalización). Paralelamente, las actividades propias de cada empresa o de cada sector pueden ser fuentes concretas de conflictos (los derivados de los canales de distribución o los de medio ambiente o los derivados de los nombres de dominio en Internet…). Por su parte, las empresas familiares, sufren sus propios conflictos (los derivados de la sucesión en la dirección del negocio o de la rivalidad entre hermanos o de las necesidades de liquidez de la familia…).

Pero también desde la cultura interna de la organización y desde su estructura se manifiestan otra serie de problemas que pueden afectar a la productividad y a las relaciones y para los que se requiere una solución eficaz. Podemos hablar aquí de conflictos menos visibles (el aumento del absentismo laboral, las diferencias entre departamentos o sedes o entre trabajadores, una deficiente o escasa comunicación interna, un clima laboral enrarecido…). Para todos ellos, conflictos externos o internos, es necesario estudiar y analizar la situación, identificar los conflictos (fuentes, causas, tipo de conflicto…) y diseñar una estrategia, con su plan de acción; no solo para resolverlos, sino también para generar e integrar cambios, mecanismos de prevención y control y crear, así, nuevos valores.

Hay que partir de la base de que no todos los conflictos son susceptibles de ser solucionados en los juzgados. Con referencia a los que se llevan a la administración de justicia, no hay que olvidar el elevado coste que los procesos judiciales representan para las organizaciones, los trabajadores y su entorno. Costes que se pueden medir no sólo en términos económicos (en ocasiones muy altos), sino también de tiempo (a veces años), personales (coste emocional y relacional) y de imagen (desprestigio). Veamos algunos detalles y a los actores del procedimiento judicial que nos darán también la clave para entender por qué la necesidad de una cultura más participativa y cualitativa en la resolución de conflictos.

En la cultura autoritaria -de la que hoy todavía somos herederos- el abogado suele entender las situaciones conflictivas como enfrentamientos irreconciliables. El juez, que dicta la sentencia basada en la razón y la experiencia -pero según su interpretación de la ley- no promueve necesariamente el acuerdo. Las partes en litigio no se hacen responsables de la solución de su problema y son espectadores de la batalla cuyo objetivo es “destruir al enemigo”. El proceso judicial, por tanto, alarga el conflicto y lo encona.

Por el contrario, resolver los problemas fuera de los tribunales significa que los protagonistas son los actores del conflicto y son los guionistas del acuerdo. Las partes tienen el poder de decidir por sí mismas, aumentando también el nivel de compromiso, tanto durante el proceso como en el mantenimiento del acuerdo final. No se trata de buscar quién tiene razón. No se trata de buscar la verdad. Se trata de aprender a escuchar, a comunicarse de forma productiva y constructiva, de resolver problemas, de salvar obstáculos, de crear coincidencias donde antes había diferencias. Se trata, en definitiva, de manejar de forma diferente los conflictos.

Hay varios métodos (y técnicas interdisciplinares y trans-disciplinares derivadas de estos) para resolver diferencias de criterio, controversias o conflictos de forma no litigiosa. Son los llamados métodos ADR (Alternative Dispute Resolution) y que en castellano llamamos GAC (Gestión Alternativa de Conflictos). Hablamos de Mediación, Conciliación, Negociación, Arbitraje… Estos procedimientos hace ya tiempo que se utilizan con éxito en el mundo empresarial y de los negocios en países pioneros como los Estados Unidos, Gran Bretaña o países iberoamericanos. La característica común de todos ellos es que son procesos voluntarios y confidenciales. Y como creyó en su día el experto mediador inglés Andrew Floyer Acland, estos métodos deberían englobarse bajo el epígrafe “Resolución Adecuada de Conflictos” (ADR) o Gestión Adecuada de Conflictos (GAC). Lo alternativo, en todo caso, debe ser todo aquello que diste de un acuerdo negociado por las partes.

Aplicados a la organización, estos métodos permiten valorar y aprovechar oportunidades. El primer paso para el cambio es la abertura y la flexibilidad. Resistirse a reconocer que existen conflictos y resistirse a un cambio de tratamiento (siempre por parte de profesionales externos) solo puede alejar a las organizaciones de una transformación social profunda y de una respuesta innovadora y eficaz con impacto dentro y fuera de  su estructura.